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O Cliente Mudou: Não Basta Mais O Produto, Mas Também A Experiência

O cliente mudou: não basta mais o produto, mas também a experiência

Nos últimos anos os profissionais de marketing se depararam com grandes transformações no mercado e nas empresas. Novas tecnologias, a necessidade de novos conhecimentos, uma quantidade explosiva de dados que precisavam ser tratados da devida forma, proliferação de canais, amadurecimento da mídia, segmentações de mercado e até mesmo orçamentos que se expandiram para atender à essas necessidades. Com tanta coisa mudando e tão rápido, estes profissionais se viram diante de diversos desafios e, também, da necessidade de acompanhar de perto os rumos deste mercado para não ficar obsoleto.

Não bastassem todas estas transformações, o cliente também mudou. Ele agora não é apenas exigente, como acredita que a experiência que a empresa oferece é tão importante quantos seus produtos e serviços. E diante de tantas opções, acesso a informação e mais ofertas a um clique, atrair, conquistar e reter clientes tornou-se ainda mais desafiador. Temos, de fato, um cenário de marketing bastante complexo, mas também empolgante e cheio de possibilidades.

A Salesforce Research pesquisou mais de 4.100 líderes de marketing em todo o mundo com o objetivo de entender alguns pontos, dentre eles, como as dinâmicas multifuncionais estão mudando para satisfazer as demandas de clientes e negócios, como os dados estão sendo usados e transformando a maneira como os profissionais de marketing atuam, o quanto a personalização está se refinando para prover mais Inteligência e confiança e quais os novos padrões de engajamento que estão inspirando e desafiando profissionais de marketing.
O resultado é um relatório repleto de insights valiosos para profissionais de marketing que buscam uma visão das prioridades estratégicas, desafios e tecnologias que estão transformando sua profissão.

Hoje os profissionais de marketing se deparam com um cenário bastante diferente do que até então encontravam, isto porque novas experiências, agora conectadas, se tornaram padrão nas mentes de seus clientes. Com isso, os profissionais de marketing precisam ir além de suas atribuições tradicionais, envolvendo novas táticas e desenvolvimento novas habilidades em ferramentas para atender as expectativas deste novo mercado.

Dentre as conclusões e estatísticas mais importantes do estudo, se destacam as seguintes:

1. O marketing está se tornando a ligação multifuncional das experiências do cliente.
Mais do que nunca, a experiência precisa ser totalmente conectada para a jornada do cliente. E, para isso, as organizações vêm se reajustando, muitas vezes revendo suas estruturas ajustando para conseguir atuar desta maneira. O estudo apontou, neste sentido, o seguinte:

● Quase metade (45%) das organizações de marketing lideram iniciativas de experiência do cliente em toda a empresa. E isso sobe para 52% para equipes de alto desempenho.
● 87% das organizações de marketing integraram tecnologia de publicidade com outras tecnologias de marketing.
● 50% das equipes de marketing e commerce compartilham metas e métricas comuns.
● 52% das equipes de marketing e vendas compartilham objetivos e métricas comuns.
● 53% das equipes de marketing e serviços compartilham objetivos e métricas comuns.

Novas realidades tornaram a unificação de dados um aspecto crucial, assim, os profissionais de marketing estão usando cada vez mais fontes de dados para fornecer aos clientes as experiências que eles esperam. Entretanto, eles são desafiados a unificar essas fontes de uma forma que resolva a identidade do cliente em dados conhecidos e desconhecidos.

Veja alguns dados do estudo:

● O número de fontes de dados de clientes usadas pelos profissionais de marketing deve aumentar de 10 em 2017 para 15 em 2019 – um aumento de 50%.
● 69% dos profissionais de marketing usam dados second party, em comparação a 58% em 2017.
● 47% dos profissionais de marketing têm uma visão completamente unificada dos dados do cliente.
● Os profissionais de marketing de alto desempenho têm uma probabilidade 7,3 vezes maior do que os de baixo desempenho de ficarem satisfeitos com sua capacidade de usar dados para criar experiências mais relevantes.
Nenhuma solução dominante surgiu para resolver a identidade do cliente, mas as DMP´s vêm cada vez mais satisfazendo essa necessidade, à medida em que o uso da tecnologia se expande além da compra de mídia e otimização, como mostram estes dados:
● Profissionais de marketing de alto desempenho têm 1,7 vezes mais chances do que os de baixo desempenho de considerar a capacidade de resolver identidades únicas como um requisito crítico de tecnologia de marketing.
● Os profissionais de marketing esperam que o uso de DMPs aumente 64% até 2020.

O estudo também revelou que as DMPs vêm sendo empregadas para:
1. Obter insights do público
2. Descobrir e segmentar audiência
3. Resolução e gestão de identidade
2. IA e confiança estão levando a personalização ao próximo nível

Já não é mais uma novidade que os dados podem ser usados para personalizar abordagens e ofertas. Entretanto, agora os clientes esperam e valorizam não apenas a personalização, mas entender as políticas sobre como seus dados serão utilizados, eles querem transparência. À medida que os profissionais de marketing aumentam suas capacidades de personalização com IA, eles estão também cada vez mais atentos à privacidade e os direitos dos clientes.

Neste sentido os insights do estudo foram estes:

● A adoção de IA pelos profissionais de marketing cresceu 44% desde 2017.
● 51% das organizações de marketing estão mais conscientes sobre o equilíbrio entre personalização e privacidade do que eram há dois anos.
● Os profissionais de marketing de alto desempenho têm 7,1 vezes mais chances de serem completamente satisfeitos do que os de baixo desempenho com sua capacidade de equilibrar personalização com privacidade.
3. Os profissionais de marketing estão buscando conversas em múltiplos canais
Os clientes esperam a mesma comunicação em qualquer canal que escolherem e esperam que isso ocorra em tempo real. Já não há como delimitar como ele será, atendido, ele mesmo escolhe como fazer isso. Embora os profissionais de marketing se esforcem para atingir esse nível de envolvimento, na prática não é tão fácil implementá-lo. Com isso, descobriu-se pelo estudo o seguinte:
● Profissionais de marketing de alto desempenho têm 1,9x mais probabilidade do que os de baixo desempenho para atrair clientes em tempo real em um ou mais canais.
● 52% das organizações de marketing adaptam estratégia de marketing e táticas com base nas interações dos clientes
● Em média, apenas 32% dos profissionais de marketing coordenam dinamicamente canais – o que significa que as mensagens evoluem de canal para canal com base nas ações do cliente.

O estudo completo pode ser conferido neste link e é essencial para organizações, departamentos de marketing e profissionais desta área, para juntos buscarmos formas para vencer estes desafios e entregar ao mercado e aos clientes o que eles esperam.
E você, que tipo de desafio tem encontrado neste segmento? Conta pra mim!

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